より良いサービス提供のために

※2015年度の近鉄グループホールディングス㈱と近畿日本鉄道㈱ホームページおよび駅に設置している「お客様の声」投函ボックスからお寄せいただいたものです。

お客様の声システム(当社へのご意見・ご要望・お問い合わせ)

ご意見・ご要望・お問い合わせは、当社および近畿日本鉄道㈱のホームページと駅に設置している「お客様の声」投函ボックスからお寄せいただけます。

「お客様の声」投函ボックス設置駅:
大阪難波、大阪上本町、近鉄奈良、京都、大阪阿部野橋、近鉄名古屋、近鉄四日市、宇治山田

「お客様の声」受理件数年度別推移
 ご意見・ご要望ご褒詞お問い合わせ
2011年度4,867件124件874件5,865件
2012年度6,309件252件1,258件7,819件
2013年度5,698件305件1,764件7,767件
2014年度5,853件297件1,632件7,782件
2015年度5,925件242件1,634件7,801件
「お客様の声」ご意見・ご要望の内訳
ご意見・ご要望 2015年度 2014年度
鉄道応対(接客、空調操作など) 1,372件 1,336件
鉄道運転(ダイヤ、定刻運転、異例時対応など) 1,230件 1,069件
鉄道営業(ネット予約、企画券、放送など) 1,130件 1,130件
鉄道設備 727件 641件
鉄道環境(タバコなど) 445件 495件
鉄道マナー 405件 370件
鉄道その他 121件 177件
本社・その他(ホームページなど) 269件 401件
グループ(近畿日本鉄道㈱以外) 226件 234件
5,925件 5,853件
グループ業種別内訳
ご意見・ご要望 2015年度 2014年度
駅ナカ・売店 53件 50件
鉄道(伊賀・養老・四日市あすなろう) 41件 5件
不動産 33件 18件
バス 16件 53件
車内販売 16件 18件
タクシー 14件 12件
レジャー施設 11件 13件
百貨店 10件 17件
ホテル・旅館 4件 3件
飲食 2件 1件
旅行 2件 2件
グループその他 24件 42件
226件 234件

お客様から頂いたご意見・ご要望に対しては、お客様の声を「お客様視点」で分析して組織横断的に検討し、効率的にサービス改善を進めていくことで、より一層お客様にご満足いただけるサービスを提供していきたいと考えています。
また、担当部署より回答した内容は、社内ネットに公開され、役員をはじめ本社部門の全社員、現業職場の監督者が閲覧でき、情報を共有し、サービス向上への取組み・教育や、施設改良への取組み等に活用しています。

お客様からのおほめの言葉(鉄道関係)

女性

運転士さんの姿が素敵でしたので、お伝えしたくて連絡いたしました。私は本日19:40頃の京都線人身事故発生時、竹田駅にいたので、やっとの想いで西大寺行き各駅停車(丹波橋から橿原神宮前行き各駅停車)に乗りました。その後も、どの電車が先着かわからない状態が続き、その旨アナウンスもありましたが、新祝園駅に停車している時に、運転士さんが電車を降りて反対側のホームで電車を待たれているお客様に直接大きな声で先に発車する旨を伝えるため走ってらっしゃいました。その間も車掌さんは、お詫びのアナウンスを何度も入れてくださって、何人かの方は、運転士さんのおかげで各駅停車に乗れたようでした。説明がつたなく申し訳ないのですが、運転士さんのそのような姿を見たのは初めてでしたし、大変な中でもお客様に出来ることを最善に尽くされている様子を拝見して、疲れが吹き飛びました。12年にわたり、通学時に京都線を利用させてもらっていますが、改めて近鉄電車が好きになりましたし、感謝しております。

女性

娘が通学で利用しております。普段は八戸ノ里駅を利用していますが、その日は河内小阪駅まで歩いてから乗車しました。その際、持っていたごみと一緒に定期券をごみ箱に捨ててしまったことに難波駅で降車の際に気付いたので、午後7時過ぎだと思うのですが、河内小阪駅まで戻り事情を説明したところ、駅員さんがご親切にごみ箱から見つけてくださったとのことでした。全くもって娘の不注意であり、お忙しい時間帯にも関わらず、親身になって対応してくださりありがとうございました。

男性

大阪難波駅18:00発、近鉄名古屋駅定刻20:08着を利用させて頂きました。名古屋駅発の別のバスチケットを購入しておりましたが、あいにく人身事故でダイヤが乱れていました。恐らくバスは乗り継げないだろうと諦めていたのですが、お話を聞いてくださった車掌さんが電車も遅延していてお忙しい中、嫌な顔もせず、とても親身にお話を聞いてくださりました。また最新の到着時間を伝えに来ていただき、スムーズにバス停に行けるよう道も教えていただきました。教えていただいた道順でスムーズに行く事が出来、結果何とかバスに乗り継ぐ事が出来ました。感謝の気持ちでいっぱいでしたので取り急ぎご連絡させていただいた次第です。

女性

2月中旬に伊勢方面へ旅行した際に初めて貴社線を利用させて頂きました。遅くなりましたが、一言お礼を申し上げたくお便りしました。近鉄名古屋駅にて切符を購入しようとしたところ、駅員さんがとても親切に応対して下さいました。廻りたい場所をお伝えすると、運賃や入場券等と「まわりゃんせ」との料金比較、廻りやすい順路や見どころなど分かりやすく説明して下さいました。帰りの名古屋到着の希望時間に合わせて復路の列車時刻を調べて下さったり、おかげ横丁での楽しみ方をアドバイス頂いたり、お伊勢詣りを満喫する事ができました。初めは他社線での移動を考えていましたが、貴社を利用して大正解でした。「ぜひ楽しんで来て下さい」との温かいお言葉がとても嬉しく、娘とふたり思い出深い旅ができました。東京在住のため貴社にはあまりなじみがありませんでしたが、すっかり「近鉄ファン」になりました。また貴社線を利用させて頂ける日を楽しみにしております。すてきな思い出を頂戴し、ありがとうございました。

お客様からのおほめの言葉(しまかぜアテンダント)

しまかぜアテンダントしまかぜアテンダント
男性

しまかぜに大阪難波駅から賢島駅へ楽しく往復乗車させて頂きました。今回は親切に応対下さったアテンダントの方々へ御礼をお伝え頂きたく思い、ご連絡させて頂きました。中でも大変印象的だったのは、賢島駅から乗車し、おしぼりと乗車証を頂く際、往路で私の顔を覚えていて下さったのか「おかえりなさい」と一声添えて下さった事です。その瞬間、嬉しいと同時に安心感を抱きました。私の職業もサービス業であり、良い勉強をさせて頂き、終始笑顔の旅となり、充実した休日を送る事が出来ました。直接お伝えしたかったのですが、この場をお借りして御礼を申し上げます。本当にありがとうございました。

男性

賢島発の便に乗車させていただきましたが、乗車証明書を配りにみえたアテンダントさんから、「いつもありがとうございます。」と声をかけていただき、大変感激いたしました。今月1日の京都発の便に、西大寺まで乗車させていただいた際にも似たような感覚があり、その時と同じアテンダントさんなのかな、とも思いますが、記憶が定かではありません。以前にも京都発着便に1ヶ月以内くらいで複数回乗車したことがあり、「いつもありがとうございます」と声をかけていただいた覚えがあります。しまかぜのアテンダントさんはどなたも感じの良い方ばかりですが、京都発着の方は前述のような対応もあり、特に感じがよいです。毎日乗るわけでもないのに、覚えていてもらえるかと思うと、とても親しみが感じられます。大変感激でしたので、とりあえず御礼まで。

女性

鳥羽駅から大和西大寺駅まで、しまかせに乗車させて頂きました。アテンダントの○○さんの対応がとても爽やかで、他のお客様に対しても親切丁寧な応対をされておられました。見ていてとても好感が持てましたので投稿させて頂きました。久しぶりに家族で乗車し良い旅のお手伝いをしてくれました。過去に乗車し、私たちのことを覚えてくれていたことがとても嬉しかったです。これからも頑張ってください。機会があれば乗車したいです。

男性6

本日、京都駅発着のしまかぜを利用させていただきました。非常に心に残る旅をご提供いただきました。その中で○○様とおっしゃる社員の方には、行きはカフェ席の案内で、帰りは和風個室までの配膳で、心からお気遣いいただき、非常にお世話になりました。また、□□様とおっしゃる女性クルーの方も不慣れさはありましたが、非常に心地よい接客をしていただきました。本当にありがとうございました。妻や子供たちも非常に喜んでおりました。これからも心地よい旅をご提供ください。

男性7

京都駅発「しまかぜ」に数回乗車しましたが、アテンダントの接客で感心させられた事があります。昨年も指摘致しましたが、途中駅からの乗客に対する乗車証の配布がこまめに行われておりました。昨年の運行開始当初は、この様な対応がなされていたので、今回も一過性に終わらず、是非、この状態を継続・維持してもらいたいと思います。

男性8

先日特急「しまかぜ」に乗車したのですが、その時乗務しておられたアテンダントの方の接客対応がとても素晴らしかったです。笑顔はもちろんの事、その他、一つ一つの事にもきめ細やかなサービスをしていただき、目的地に着いても降りたくないくらいでした。今まで色々な鉄道会社の特急に乗り、色々なアテンダントを見てきましたが、「しまかぜ」のアテンダントは群を抜いています。本当に素晴らしい旅が出来ました。感謝です。

男性9

「しまかぜ」乗務員(名古屋線)の皆様へ
行き(宇治山田駅〜賢島駅間)と帰り(賢島駅〜近鉄名古屋駅間)でお世話になりました。何回目かの乗車なのですが、改めて乗るだけで充分満喫できる列車だと感じました。デザイン・乗り心地のハード面はもちろん、アテンダントの方々の笑顔の対応に代表されるソフト面でも、他の車両とは「レベルの違う上質」を堪能させていただきました。これからも日本の鉄道業界のリーダー的存在としての、ご活躍をお祈り申し上げます。

賢島駅(到着時)で会話していただいたアテンダントさんへ
今回も満面の笑みで対応していただきありがとうございました。心がほんわかと暖かくなり、今日からの仕事も踏ん張ることが出来そうです。なかなかチケットを取るのが難しいですが、また是非、乗車したいと思います。

家族

先日、家族4人でお伊勢参りに行くために、京都駅から「しまかぜ」の和風個室を利用し、その際のスタッフの皆様が素晴らしかったです。何度も食事の注文をしていたのですが、毎回明るい笑顔で対応して下さったり、スタッフの○○さんに「今日は母の誕生日祝いなんです」と世間話をしたところ、他のスタッフが個室に来られたときに「お誕生日おめでとうございます」と声をかけてくださったばかりか、母がカフェ車両のレジに行った際も、別のスタッフが(個室には来られていなかったにも関わらず)同じようにお声をかけてくださり、母はとても喜んでおりました。
今回の旅で「しまかぜ」の車内の皆さんの明るさや優しさに触れ、近鉄電車がとても好きになりました。往路の車内から「もっと乗っていたいね」「また来ようね」という話が出るくらい喜んでおりました。復路もビスタカーの階下席で楽しく家族で会話しながら帰路に着き、近鉄電車の皆様のおかげで家族の思い出に残る楽しい旅になりました。

しまかぜアテンダントしまかぜアテンダント

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